Skuteczne zarządzanie reklamacjami w sektorze finansowym

Grupa tematyczna:
Banki, Finanse

Data: 24-25.04.2017 r.

Cena: 1995 zł/os.

Program

DZIEŃ 1
9:00

Rejestracja i poranna kawa

9:30
av

Joanna
Jeżewska

Kwestie odpowiedzialności przedstawiciela instytucji finansowej w zakresie zapisów umownych przedstawionych klientowi pod rygorem Rozporządzenia PRIIPs

  • Misseling - sposoby przeciwdziałania oraz zakres odpowiedzialności pracowników sektora finansowego w przypadku jego funkcjonowania
  • Informowanie klienta o wszelkich możliwych ryzykach związanych z użytkowaniem produktu
  • Konsekwencje dla instytucji finansowej z tytułu niewywiązania się ze standardów dostatecznego poinformowania klienta zgodnie z Rozporządzeniem PRIIPs
11:00

Przerwa kawowa

11:30
av

Patrycja
Hackiewicz

Warsztat interaktywny:  Przez reklamację do serca

  • Czy istnieją idealne związki?
  • Partner AD 2017
  • Terapia czy rozwód?
  • Przepisy na pozytywne emocje
13:00

Przerwa na lunch

14:00
av

Paweł
Zagaj

Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji i Rzeczniku Finansowym jako szansa na poprawę jakości obsługi klientów

  • ustawa „reklamacyjna” w praktyce – pierwsze doświadczenia Rzecznika Finansowego
  • kluczowe problemy interpretacyjne zapisów ustawy „reklamacyjnej”
  • postępowanie polubowne przy Rzeczniku Finansowym w praktyce – jak wykorzystać nowe możliwości zakończenia sporu z klientem
15:30

Zakończenie pierwszego dnia

Rozwiń Zwiń
DZIEŃ 2
9:00

Rejestracja i poranna kawa

9:30
av

Michał
Tomasiak

Problematyka korelacji instytucji finansowej z UOKiK-iem- informacje przekazywane Urzędowi, kontrola, odpowiedzialność

  • Funkcjonowanie Instytucji Rzecznika Finansowego w perspektywie 2 lat w procesie reklamacyjnym
  • Zasady współpracy na linii Rzecznik  Finansowy – UOKiK i wpływ ich stanowisk na procedurę zarządzania reklamacjami
  • Jak uniknąć interwencji Rzecznika Finansowego - problematyka rozpatrzenia roszczenia klienta a szacowanie kosztów obsługi kolejnych reklamacji
11:00

Przerwa kawowa

11:30
av

Dariusz
Gradzi

av

Szymon
Zych

Obowiązki sprawozdawcze i problematyka raportowania w procedurze reklamacyjnej

  • Obowiązki sprawozdawcze wynikające z funkcjonujących aktów prawnych w zakresie reklamacji- zasady wewnętrznego raportowania oraz oceny ryzyka w tym obszarze
  • Raportowanie do zarządu danych o reklamacjach – liczby i przyczyny reklamacji, koszty i ryzyka
  • Stanowisko KNF-u i Rzecznika Finansowego w obszarze raportowania reklamacji i wpływ ich działań na praktykę branżową
12:30

Przerwa na lunch

13:30
av

Krzysztof
Motylski

Pozasądowe rozstrzyganie sporów z klientami – obowiązki, szanse, ryzyka

  • Ryzyka wynikające z eskalacji sporu z klientem do instytucji nadzorczych i reprezentujących klientów
  • Pozasądowe rozstrzyganie sporów – sądy polubowne, Bankowy Arbitraż Konsumencki, Rzecznik Finansowy
  • Jak powstrzymać eskalację i rozwiązać spór – propozycja trzech linii obrony
  • A może by tak Rzecznik Klientów?
15:00

Zakończenie warsztatów; wręczenie certyfikatów Uczestnikom

Rozwiń Zwiń

Opis wydarzenia

Główne zagadnienia:

  • Kwestie odpowiedzialności przedstawiciela instytucji finansowej w zakresie zapisów umownych przedstawionych klientowi pod rygorem Rozporządzenia PRIIPs
  • Warsztat interaktywny:  Przez reklamację do serca
  • Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji i Rzeczniku Finansowym jako szansa na poprawę jakości obsługi klientów
  • Problematyka korelacji instytucji finansowej z UOKiK-ieminformacje przekazywane Urzędowi, kontrola, odpowiedzialność
  • Obowiązki sprawozdawcze i problematyka raportowania w procedurze reklamacyjnej
  • Pozasądowe rozstrzyganie sporów z klientami – obowiązki, szanse, ryzyka

Dlaczego warto wziąć udział w warsztacie:


Reklamacje to temat problematyczny zarówno dla klienta, jak i przedstawicieli instytucji finansowych. Pracownicy tego sektora mają wiele wątpliwości odnośnie procesu reklamacyjnego pomimo ponadrocznego okresu wejścia w życie Ustawy. Dodatkowo została również nałożona na sektor finansowy duża liczba obowiązków związanych z powyższą procedurą  m. in. konieczność informowania klientów o procedurze składania i rozpatrywania reklamacji czy udzielenie na nią odpowiedzi w określonym terminie. Uczestnicy wydarzenia będą mieli szansę poznać praktyczne rozwiązania istotnych kwestii dotyczących reklamacji jak i obsługi klienta. Warsztat ma na celu przedstawienie obecnie obowiązujących, ale także późniejszych regulacji odnoszących się do obowiązków pracowników wobec klienta, mediacji w procesie reklamacyjnym oraz konsekwencje dla instytucji finansowych z tytułu niewywiązania się ze standardów dostatecznego poinformowania klienta zgodnie z Rozporządzeniem PRIIPS. Uczestnictwo w wydarzeniu pozwoli poznać nie tylko stan prawny, ale również praktyczne rozwiązania problemów związanych z rozpatrywaniem wniosków. Nasi Eksperci przedstawią Państwu metody usprawnienia procesów zarządzania reklamacjami oraz identyfikację ryzyka prawnego na etapie przygotowania na nią odpowiedzi.

Grupa docelowa:

Warsztat kierujemy do sektora finansowego. W szczególności serdecznie zapraszamy dyrektorów, kierowników i specjalistów z:

  • Departamentów Obsługi Klienta
  • Departamentów Sprzedaży
  • Działów Compliance
  • Działów Reklamacji

Regulamin

Wyciąg z §3 poniższego Regulaminu:

  1. W przypadku rezygnacji do dn. 27.03.2017 r. włącznie, Zgłaszający zobowiązany jest do pokrycia 400 zł netto + VAT.

  2. W przypadku rezygnacji po dn. 27.03.2017 r., Zgłaszający zobowiązany jest do pokrycia 100% wartości netto kosztów udziału, którego dotyczy rezygnacja powiększonych o należny VAT.

REGULAMIN UCZESTNICTWA W Skuteczne zarządzanie reklamacjami w sektorze finansowym „Warsztacie” zwany dalej „Regulaminem

§1

Zasady uczestnictwa w Warsztacie

  1. Warunkiem uczestnictwa w Warsztacie jest dokonanie zgłoszenia Uczestników (zgodnie z definicją §2 ust. 5 poprzez wypełnienie formularza zgłoszeniowego za pośrednictwem strony internetowej www.mmcpolska.pl i uiszczenie opłaty za uczestnictwo we wskazanym terminie.

  2. Koszt uczestnictwa jednego Uczestnika w Warsztacie wynosi, w zależności o terminu dokonania zgłoszenia:

    1. 1 995 zł + 23% VAT do 17.03.2017 r.

    2. 2 395 zł + 23% VAT do 27.03.2017 r.

    3. 2 795 zł + 23% VAT po 27.03.2017 r.

  3. Cena uczestnictwa w Warsztacie obejmuje prelekcje, materiały dotyczące Warsztatu, przerwy kawowe oraz lunch.

  4. Ostateczny termin nadsyłania zgłoszeń to 23.04.2017 r.

  5. Za termin dostarczenia zgłoszenia uznaje się datę jego wpływu na adres mailowy Organizatora.

  6. Zgłoszenie jest ważne i uważa się za potwierdzone w momencie otrzymania, na adres e-mail wskazany przez Zgłaszającego, wiadomości e-mail z potwierdzeniem zgłoszenia i fakturą pro-forma.

  7. Dokonanie zgłoszenia zgodnie z powyższymi ustępami jest wiążącą umową i jest równoznaczne z zapoznaniem się z treścią niniejszego Regulaminu i akceptacją zawartych w nim warunków, w tym zapłatą za dokonanie zgłoszenia.

 

§2

Postanowienia ogólne

  1. Organizatorem Skuteczne zarządzanie reklamacjami w sektorze finansowym (dalej: „Warsztat”), jest MM Conferences S. A. z siedzibą w Warszawie (00-241), przy ul. Długiej 44/50 (dalej: „Organizator”).

  2. Warsztat odbywa się w miejscu i w czasie wskazanym przez Organizatora.

  3. Niniejszy Regulamin stanowi integralną część zgłoszenia uczestnictwa, które następuje poprzez wypełnienie formularza zgłoszeniowego za pośrednictwem strony internetowej, o której mowa w §1 ust. 1.

  4. Zgłaszający” to podmiot, który poprzez uzupełnienie formularzy zgłasza uczestnika/uczestników Warsztatu i dokonuje płatności na podstawie otrzymanej faktury pro-forma.

  5. Uczestnik” to osoba/osoby, zgłoszone przez Zgłaszającego, które mają prawo do udziału w Warsztacie.

  6. Organizator zastrzega sobie prawo selekcji zgłoszeń, w szczególności do odrzucania zgłoszeń kierowanych przez podmioty prowadzące działalność konkurencyjną wobec Organizatora.

  7. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie, lokalizacji Warsztatu i/albo prowadzących.

 

§3

Płatność i rezygnacja

  1. Płatności, zgodnie z otrzymaną fakturą pro-forma należy dokonać w terminie 14 (czternastu) dni od jej otrzymania jednakże przed dniem Warsztatu, o ile zgłoszenie jej dotyczy, na numer rachunku bankowego na niej wskazany.

  2. Rezygnacji z uczestnictw w Warsztacie, o ile takowa jest organizowana, można dokonać w każdym momencie z zastrzeżeniem poniższych ustępów.

  3. Rezygnację z uczestnictwa w Warsztacie, o ile takowa jest organizowana, należy dokonać pisemnie, listem priorytetowym, na adres siedziby Organizatora wskazany w §2 ust. 1.

  4. Za „Dzień Zgłoszenia Rezygnacji”, uznaje się datę stempla pocztowego.

  5. W przypadku rezygnacji do dn. 27.03.2017 r. włącznie, Zgłaszający zobowiązany jest do pokrycia 400 zł netto + VAT.

  6. W przypadku rezygnacji po dn. 27.03.2017 r., Zgłaszający zobowiązany jest do pokrycia 100% wartości netto kosztów udziału, którego dotyczy rezygnacja powiększonych o należny VAT.

  7. W przypadku, gdy pomimo dokonania rezygnacji, Uczestnik/Uczestnicy wziął/wzięli udział w Warsztacie, o ile takowy były organizowany (w sytuacji gdy Warsztat odbywa się po Dniu Zgłoszenia Rezygnacji a przed dniem doręczenia odstąpienia do Organizatora), Zgłaszający ma obowiązek zapłacić pełną kwotę za uczestnictwa osób, które wzięły udział w Warsztacie.

  8. W przypadku, gdy Zgłaszającym jest osoba fizyczna a zgłoszenie nie dotyczy prowadzonej przez nią działalności gospodarczej, rezygnacji można dokonać w terminie 14 dni od dnia zgłoszenia, pisemnie, listem priorytetowym, na adres siedziby Organizatora wskazany w §1 ust. 1.

  9. Jeżeli przed upływem 14-dniowego terminu na odstąpienie i przed Dniem Zgłoszenia Rezygnacji, o których mowa w ust. 3 i 4 powyżej, odbędzie się Warsztat, o ile takowy był organizowany, a zgłoszenie dotyczyło uczestnictwa w niej, Zgłaszający zostanie obciążony pełnymi kosztami, według otrzymanej faktury pro-forma.

  10. Brak rezygnacji z udziału i nie wzięcie udziału w Warsztacie o ile takowy był organizowany a zgłoszenie dotyczyło udziału w niej, powoduje obciążenie pełnymi kosztami uczestnictwa.

  11. Niedokonanie wpłaty nie jest jednoznaczne z rezygnacją z udziału.

  12. Zamiast Uczestnika w Warsztacie, o ile takowy jest organizowany, a zgłoszenie dotyczyło uczestnictwa w nim, może wziąć udział inna osoba pod warunkiem przesłania danych osoby zastępczej drogą mailową w terminie do 7 (siedmiu) dni przed rozpoczęciem Warsztatu.

 

Prowadzący

avatar

Dariusz Gradzi

Adwokat, Partner, Kancelaria AKGK Adwokaci Kostański Gradzi Kuczara

avatar

Michał Tomasiak

Radca Prawny, Kancelaria Prawna Rachelski&Wspólnicy

avatar

Joanna Jeżewska

Radca Prawny, Kancelaria Radcy Prawnego Centrum Prawa Konkurencji

avatar

Szymon Zych

Aplikant adwokacki,Kancelaria Adwokaci Kostański Gradzi Kuczara

avatar

Krzysztof Motylski

Dyrektor Zarządzający w Departamencie Compliance Banku

avatar

Paweł Zagaj

Zastępca Rzecznika Finansowego

avatar

Patrycja Hackiewicz

Dyplomowany trener biznesu, Customized Group

Partnerzy