Skuteczne postępowanie reklamacyjne w sektorze energetycznym
Grupa tematyczna: Energetyka
Data: 09.05.2018r.
Program
Rejestracja i poranna kawa
Problematyczne aspekty postępowania reklamacyjnego w spółkach energetycznych
- Postępowanie reklamacyjne: schemat postępowania - omówienie etapów, czas na rozpatrzenie, sposoby liczenia czasu realizacji
- Co robić, gdy brakuje danych do rozstrzygnięcia postępowania w terminie?
- Konsekwencje prawne nieterminowego postępowania reklamacyjnego - np. brak badania licznika po upływie 14 dni – termin graniczny wstrzymania działań windykacyjnych w zależności od segmentu klienta, sposób rozstrzygnięcia reklamacji przy braku wyniku badania
- Merytoryczna ocena przyjętego zgłoszenia pod kątem zakwalifikowania jako reklamacja/skarga – klasyfikacja przypadków
- Konsekwencje prawne nieterminowego rozpatrzenia reklamacji - szczególnie uznanej za niezasadną
- Udzielenie i wysłanie odpowiedzi na reklamację w 14 - tym dniu po jej wpływie do spółki energetycznej - czy zachowany jest termin na jej rozpatrzenie?
Przerwa kawowa
Rozliczenia reklamacji, przedawnienia roszczeń, naliczanie odsetek – sposoby realizacji oraz interpretacje przepisów
- Przedawnienie roszczeń - sposób wyliczania terminu przedawnienia w postępowaniu reklamacyjnym
- Rozliczenia - rozszacowanie zużycia z całego okresu czy tylko za okres nieprzedawniony?
- Naliczanie bonifikaty za niedotrzymanie standardów jakościowych obsługi Klienta
- Reklamacje/zgłoszenia/skargi na czynności sięgające daleko wstecz – kiedy należy je rozpatrywać oraz uznawać?
- Udokumentowanie zasadności przyznanej rekompensaty
Przerwa na lunch
Ścisła współpraca z innymi spółkami grupy w zakresie procesów obsługi klienta i procesów reklamacyjnych
- Zakres przekazywanych informacji pomiędzy poszczególnymi spółkami w odniesieniu do procesów reklamacyjnych
- Sposób załatwiania reklamacji, która wpłynęła do spółki obrotu a zasadniczo dotyczy działalności spółki dystrybucyjnej
- Spłaty należności w ratach, a odsetki. Podstawy liczenia odsetek, bądź podstawy i tryb odstąpienia od liczenia w kontekście rozłożenia na raty należności reklamowanej przez Klienta – spornej, naliczonej/doliczonej w wyniku błędu OSD lub Obrotu
Przerwa kawowa
Najczęstsze nieprawidłowości dotyczące procedury reklamacyjnej
- Nieodebrane przez klienta powiadomienie o zamiarze wstrzymania dostawy a zasadność reklamacji
- Reklamacje z tytułu kierowania rachunków do niewłaściwej osoby mimo przepisania właściciela licznika
- Reklamacyjne wznowienie dostawy – okoliczności, kiedy są podstawy kiedy nie, tryb postępowania
- Co w przypadku, jeśli stwierdzone zostanie faktyczne, niezgodne z umową wykonanie usługi a Klient wyraźnie domaga się rekompensaty z tego tytułu (np. w rozliczeniach stosowana była niewłaściwa taryfa), klient domaga się wypłaty odsetek za nadpłaconą bezprawnie należność z tytuł zużytej energii elektrycznej
Zakończenie szkolenia; wręczenie certyfikatów Uczestnikom
Copyright © MM Conferences S.A. 2018 Wszelkie prawa zastrzeżone.
Korzystanie z materiałów MM Conferences S.A. wymaga wcześniejszej zgody MM Conferences S.A. oraz zawarcia stosownej umowy licencyjnej.
Opis wydarzenia
Główne zagadnienia:
- Merytoryczna ocena przyjętego zgłoszenia
- Reklamacja czy skarga – klasyfikacja przypadków
- Nieprawidłowości dotyczące procedury reklamacyjnej
- Brak danych do rozstrzygnięcia postępowania w terminie
- Przedawnienie roszczeń
Dlaczego warto wziąć udział w warsztacie:
Obecna sytuacja w sektorze energetycznym wymaga pogłębienia wiedzy z zakresu prawnych i praktycznych aspektów postępowania reklamacyjnego. Dynamiczny rozwój rynku stwarza wiele trudnych sytuacji dotyczących m. in. zwalczania nieuczciwych praktyk konkurencyjnych czy licznych awarii urządzeń pomiarowych, które bezpośrednio przekładają się na jakość usług i lojalność konsumentów. W odpowiedzi na trudności stojące przed przedsiębiorstwami energetycznymi, chcielibyśmy serdecznie zaprosić Państwa do uczestnictwa w szkoleniu, które odzwierciedla najbardziej aktualne problemy w obszarze relacji z konsumentem w kontekście wątpliwości związanych z rozpatrywaniem reklamacji technicznych oraz tych wynikających z działań rynku.
Grupa docelowa:
Szkolenie dedykujemy branży energetycznej. W szczególności serdecznie zapraszamy dyrektorów, kierowników i specjalistów z działów:
- reklamacji,
- obsługi klienta,
- sprzedaży i rozliczeń,
- obsługi odbiorców,
- windykacji i odzyskiwania należności,
- energetycznych,
- prawnych.
Copyright © MM Conferences S.A. 2018 Wszelkie prawa zastrzeżone.
Korzystanie z materiałów MM Conferences S.A. wymaga wcześniejszej zgody MM Conferences S.A. oraz zawarcia stosownej umowy licencyjnej.
Regulamin
Wyciąg z §3 poniższego Regulaminu:
-
W przypadku rezygnacji do dn. 16.04.2018 r. włącznie, Zgłaszający zobowiązany jest do pokrycia 400 zł netto + VAT.
-
W przypadku rezygnacji po dn. 16.04.2018 r., Zgłaszający zobowiązany jest do pokrycia 100% wartości netto kosztów udziału, którego dotyczy rezygnacja powiększonych o należny VAT.
REGULAMIN UCZESTNICTWA W Skuteczne postępowanie reklamacyjne w sektorze energetycznym „Szkoleniu” zwany dalej „Regulaminem”
§1
Zasady uczestnictwa w Szkoleniu
-
Warunkiem uczestnictwa w Szkoleniu jest dokonanie zgłoszenia Uczestników (zgodnie z definicją §2 ust. 5 poprzez wypełnienie formularza zgłoszeniowego za pośrednictwem strony internetowej www.mmcpolska.pl i uiszczenie opłaty za uczestnictwo we wskazanym terminie.
-
Koszt uczestnictwa jednego Uczestnika w Szkoleniu wynosi, w zależności o terminu dokonania zgłoszenia:
-
1 595 zł + 23% VAT do 16.04.2018 r.
-
1 895 zł + 23% VAT po 16.04.2018 r.
-
-
Cena uczestnictwa w Szkoleniu obejmuje prelekcje, materiały dotyczące Szkolenia, przerwy kawowe oraz lunch.
-
Ostateczny termin nadsyłania zgłoszeń to 08.05.2018 r.
-
Za termin dostarczenia zgłoszenia uznaje się datę jego wpływu na adres mailowy Organizatora.
-
Zgłoszenie jest ważne i uważa się za potwierdzone w momencie otrzymania, na adres e-mail wskazany przez Zgłaszającego, wiadomości e-mail z potwierdzeniem zgłoszenia i fakturą pro-forma.
-
Dokonanie zgłoszenia zgodnie z powyższymi ustępami jest wiążącą umową i jest równoznaczne z zapoznaniem się z treścią niniejszego Regulaminu i akceptacją zawartych w nim warunków, w tym zapłatą za dokonanie zgłoszenia.
§2
Postanowienia ogólne
-
Organizatorem Skuteczne postępowanie reklamacyjne w sektorze energetycznym (dalej: „Szkolenie”), jest MM Conferences S. A. z siedzibą w Warszawie (00-241), przy ul. Długiej 44/50 (dalej: „Organizator”).
-
Szkolenie odbywa się w miejscu i w czasie wskazanym przez Organizatora.
-
Niniejszy Regulamin stanowi integralną część zgłoszenia uczestnictwa, które następuje poprzez wypełnienie formularza zgłoszeniowego za pośrednictwem strony internetowej, o której mowa w §1 ust. 1.
-
„Zgłaszający” to podmiot, który poprzez uzupełnienie formularzy zgłasza uczestnika/uczestników Szkolenia i dokonuje płatności na podstawie otrzymanej faktury pro-forma.
-
„Uczestnik” to osoba/osoby, zgłoszone przez Zgłaszającego, które mają prawo do udziału w Szkoleniu.
-
Organizator zastrzega sobie prawo selekcji zgłoszeń, w szczególności do odrzucania zgłoszeń kierowanych przez podmioty prowadzące działalność konkurencyjną wobec Organizatora.
-
Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie, lokalizacji Szkolenia i/albo prowadzących.
§3
Płatność i rezygnacja
-
Płatności, zgodnie z otrzymaną fakturą pro-forma należy dokonać w terminie 14 (czternastu) dni od jej otrzymania jednakże przed dniem Szkolenia, o ile zgłoszenie jej dotyczy, na numer rachunku bankowego na niej wskazany.
-
Rezygnacji z uczestnictw w Szkoleniu, o ile takowa jest organizowana, można dokonać w każdym momencie z zastrzeżeniem poniższych ustępów.
-
Rezygnację z uczestnictwa w Szkoleniu, o ile takowa jest organizowana, należy dokonać pisemnie, listem priorytetowym, na adres siedziby Organizatora wskazany w §2 ust. 1.
-
Za „Dzień Zgłoszenia Rezygnacji”, uznaje się datę stempla pocztowego.
-
W przypadku rezygnacji do dn. 16.04.2018 r. włącznie, Zgłaszający zobowiązany jest do pokrycia 400 zł netto + VAT.
-
W przypadku rezygnacji po dn. 16.04.2018 r., Zgłaszający zobowiązany jest do pokrycia 100% wartości netto kosztów udziału, którego dotyczy rezygnacja powiększonych o należny VAT.
-
W przypadku, gdy pomimo dokonania rezygnacji, Uczestnik/Uczestnicy wziął/wzięli udział w Szkoleniu, o ile takowy były organizowany (w sytuacji gdy Szkolenie odbywa się po Dniu Zgłoszenia Rezygnacji a przed dniem doręczenia odstąpienia do Organizatora), Zgłaszający ma obowiązek zapłacić pełną kwotę za uczestnictwa osób, które wzięły udział w Szkoleniu.
-
W przypadku, gdy Zgłaszającym jest osoba fizyczna a zgłoszenie nie dotyczy prowadzonej przez nią działalności gospodarczej, rezygnacji można dokonać w terminie 14 dni od dnia zgłoszenia, pisemnie, listem priorytetowym, na adres siedziby Organizatora wskazany w §1 ust. 1.
-
Jeżeli przed upływem 14-dniowego terminu na odstąpienie i przed Dniem Zgłoszenia Rezygnacji, o których mowa w ust. 3 i 4 powyżej, odbędzie się Szkolenie, o ile takowy był organizowany, a zgłoszenie dotyczyło uczestnictwa w niej, Zgłaszający zostanie obciążony pełnymi kosztami, według otrzymanej faktury pro-forma.
-
Brak rezygnacji z udziału i nie wzięcie udziału w Szkoleniu o ile takowy był organizowany a zgłoszenie dotyczyło udziału w niej, powoduje obciążenie pełnymi kosztami uczestnictwa.
-
Niedokonanie wpłaty nie jest jednoznaczne z rezygnacją z udziału.
-
Zamiast Uczestnika w Szkoleniu, o ile takowy jest organizowany, a zgłoszenie dotyczyło uczestnictwa w nim, może wziąć udział inna osoba pod warunkiem przesłania danych osoby zastępczej drogą mailową w terminie do 7 (siedmiu) dni przed rozpoczęciem Szkolenia.